Todos los procedimientos operativos de tu empresa debes evaluarlos como constantes ejercicios de construcción de marca y, por consiguiente, repercutirán en la imagen de tu compañía en el mercado. Por supuesto, la marca y la imagen están lejos de ser nada más el logo bonito que te diseñaron al empezar tu negocio y representa todo lo que las personas perciben de tu servicio o producto y también, de cómo lo ofreces.
Todas las acciones comunican y contribuyen (para bien o para mal) en tu posicionamiento, de manera que tu gestión de cobro no puede ser ajena a esta realidad y también piensa en lo gratificante que sería que tus stakeholders hablaran bien de ti ¡incluso cuando les cobras! Y para lograrlo te compartimos los tres aspectos que no puedes dejar de tener en cuenta en la gestión de tu cobranza:
Constancia: Puede que sea la clave detrás de todo. Verás, el 65% de los clientes se retrasan en el pago porque olvidan la fecha límite para hacerlo como consecuencia de no ser notificados a tiempo y a eso súmale que en Colombia, el 25% de las recuperaciones de cartera no tienen éxito por falta de constancia, de manera que las cifras nos están gritando en la cara que si quieres tener flujo de caja debes ser juicioso con el seguimiento de tus cuentas por cobrar.
Acá es cuando entra en escena un concepto que se transformará en el mejor amigo de tus finanzas: la cobranza preventiva, una etapa del ciclo de recuperación que consiste en notificar anticipadamente la fecha de vencimiento de tus facturas, de esta manera tu deudor podrá organizarse para cancelar la obligación e irás generando buenos hábitos de pago en tus stakeholders. Debes evaluar la periodicidad de las notificaciones para no confundir constancia con acoso y de ser posible, variar los canales de contacto digital entre SMS y correo (las políticas de uso de WhatsApp impiden que puedas efectuar labores de cobranza por esta plataforma, a menos que tu cliente lo haya aprobado de forma explícita).
Seguimiento: El peor error está en pensar que la cobranza es enviar un mensaje y se acabó, los resultados vienen cuando en serio te pones la camiseta y realizas un seguimiento juicioso del proceso. Habrá veces que aunque hayas recordado con tiempo la fecha de vencimiento de las facturas, tu deudor incurrirá en impago y deberás seguir insistiendo, en este punto hablamos de cobranza administrativa.
Esta etapa se caracteriza por una intensificación de los mensajes de contacto, por lo que el tono y los canales adoptados dependerán también de las acciones que hayas realizado en la fase previa de la gestión y por consiguiente, debes tener presente en qué momento enviaste los mensajes anteriores, cada cuánto lo hiciste y qué resultados lograste de cada contacto. Para esto es muy beneficioso que lleves un registro de lo avanzado, los acuerdos que conseguiste o los que estás por lograr para que tengas actualizados todos los datos de las facturas.
Estrategia: Lastimosamente en este punto ya no existe manual de instrucciones, serás tú junto a tu equipo quienes se encargarán de determinar que acciones tomar para recuperar tu dinero, una vez hayan entendido el comportamiento de pago de tus deudores en las fases previas.
Pero está en la naturaleza de toda estrategia el determinar correctamente los objetivos y es fundamental que antes de pensar en las acciones que realizarás establezcas metas de recaudo en cuanto al monto de dinero que quieres recaudar y el tiempo que dedicarás para lograrlo.
Con el objetivo ya tatuado en la cabeza, lo siguiente que deberás hacer es filtrar las acciones que vas a hacer (tanto en la cobranza preventiva como la administrativa ya empleaste algunos recursos, algunos te dieron resultados positivos y muy seguramente, otros no tanto) y para eso te responderás a tí mismo las siguientes preguntas:
Sí bien estos cuestionamientos sirven para establecer un punto de partida, el éxito no tiene una fórmula exacta que lo garantice y serás tú, mediante ensayos de prueba y error, el que determine cuál es la mejor estrategia para tu compañía, y aún cuando expicamos cada aspecto en relación a una etapa de la cobranza, todos los elementos mencionados son de ejecución constante y en paralelo. Debes definir tu estrategia de cobro, hacerle seguimiento a la misma y ser constante en las acciones, pues de esto depende que tengas éxito en la recuperación de tu cartera.
Simplemente recuerda que los procesos cerrados (o erróneamente interpretadas como “finalizados” en cuanto a su desarrollo) son los peores enemigos de los negocios de alto impacto que funcionan gracias a dos factores: innovación y creatividad. Por supuesto, para tener datos frescos que te faciliten la toma de decisiones, siempre ayuda contar con un aliado digital que automatice procedimientos y albergue datos. En Mamba nos encantaría ser ese aliado para ti.